Shopping Tomorrow gaat Fygital – Bijeenkomst 2

Fygital, digitaal en fysiek binnen één moment van de Customer Journey

In het vorige blog van de Expertgroep Customer Engagement voor Shopping Tomorrow 2019 werd het begrip Fygital gekaderd. Fygital gaat over het optimaal gebruik maken van kansen om fysieke en digitale kanalen te combineren binnen één moment in de Customer Journey. In de tweede sessie verkende de experts de kansen.

Dit keer vond de bijeenkomt plaats in het DC van Technische Unie in Alphen aan de Rijn. Tijdens een rondleiding kreeg de groep een goed beeld wat de implicaties zijn op  de supply chain als je een enorm assortiment (400 duizend sku’s) voertvoor een veeleisende, professionele doelgroep.

Michel Brakenhoff van Squadra startte de bijeenkomst met de inzichten van twee recente onderzoeken (VS en Europa) met een sterke fygital component.

Fygital nu al ‘Big’ in de VS

Het eerste onderzoek was op basis van de enquêteresultaten onder Amerikaanse retailers in het kader van de Future Store Conference in Seattle (juni 2019).

Belangrijkste inzicht van dit onderzoek is dat maar liefst 64% van de retailers in de VS fygital ervaringen in de fysieke winkelomgeving hebben geïmplementeerd die online niet kunnen worden aangeboden. Denk hierbij aan aanbevolen producten op basis van geïntegreerde on- en offline verkoopdata.

Maar ook bijvoorbeeld via het ‘Reserve with Google’ programma (beta-fase in NL). Dat bouwt een brug tussen online search en fysiek winkelbezoek. Gewoon door de geïnteresseerde klant via search, voice of campagnematig (bijvoorbeeld geotargeted) een afspraak te laten maken waar en op welk tijdstip het beste uitkomt. Vanuit de expertgroep werden op dit vlak al de eerste positieve ervaringen gedeeld.

Inzet Fygital in Europa nog sterk conversiegedreven

Het tweede onderzoek dat Michel presenteerde was op basis van een telefonisch onderzoek onder 100 commercieel directeuren. De resultaten van dit onderzoek zijn voor het eerst gepresenteerd op de  Future Store Conference in Londen (mei 2019). Daar kwamen de volgende inzichten naar voren:

  • Europese retailers verwachten hun budget voor traditionele fysieke winkelontwikkeling met ca. 20% te verhogen voor het realiseren van nieuwe digitale initiatieven (m.n. Mobile )
  • Deze digitale initiatieven worden voor een belangrijk deel geïmplementeerd in de onderkant (promo & conversie!) van de klantfunnel (realtime promoties, reviews, voorraadcheck ). De perceptie rond Fygital-oplossingen (bijv. AR-toepassingen) in andere fases van de klantreis, lijkt nog in de kinderschoenen te staan
  • Een meerderheid van de retailers (57%), worstelt met de acceptatie en implementatie van digitale strategie (w.o. Fygital) binnen hun organisatie

Volop kansen voor Fygital in Nederland

Tijdens de tweede sessie van de Expertgroep Customer Engagement probeerden we  een antwoord te vinden op de volgende vraagstukken:

  • Hoe kan digitaal ondersteunend zijn in het fysieke proces?
  • Hoe dan fysiek ondersteunend zijn in het digitale proces?

Vanuit twee inspirerende breakoutsessies kwamen al vele mooie voorbeelden maar ook nieuwe ideeën naar voren. Vervolgens is er gekeken in welke branches deze ideeën kunnen werken, wat de mogelijke impact is op verbetering van de klantbeleving en impact op systemen/organisatie. Hiermee is een volgende stap gezet naar het maken van een zgn. Fygital Framework dat retailers en merken handvatten geeft om met de kansen vanuit Fygital aan de slag te gaan binnen de eigen organisatie.

Expertgroep Customer Engagement

Deze groep staat onder voorzitterschap van Michel Brakenhoff en Jos Schreurs van Squadra. Hosts zijn NGData en Information Builders. De experts zijn afkomstig van Aegon, PostNL, Bouwmaat, Manutan, Fabory, HEMA, KPN, Bvolve, Intergamma, Grandvision, Sonepar, Vodafone, Kwantum, Schiphol, Ahold, Monuta, De Mandemakers Groep, Sligro, Transavia, ING, Bosch Siemens Household

#fygital #customerengagement #shoptomorrow #fygitalframework

Do you want to know more? Feel free to contact Squadra.
Send an e-mail to roger.wegh@squadra.nl
(+31 6 54751271) or jos.schreurs@squadra.nl (+31 6 53 35 29 45)