Expertgroep Customer Engagement gaat Fygital

Kick Off van onderzoeksjaar 2019 ShoppingTomorrow – Op 29 mei 2019 startte de expertgroep Customer Engagement het nieuwe ShoppingTomorrow onderzoeksjaar. 30 experts uit branches als retail, airlines, groothandel en zelfs uitvaartverzorging, buigen zich over het vraagstuk hoe je optimaal gebruik maakt van kansen om fysieke en digitale kanalen te combineren binnen één moment in de Customer Journey. Ook wel aangeduid met de term “fygital”.

Wat is Fygital?

Een hele mond vol maar voorbeelden zijn er al legio, zoals:

  • het oriëntatiemoment bij Alibaba. Kitty Koelemeijer liet in haar keynote zien hoe Alibaba het aankoopproces van auto’s disrupt door het inzetten van digitale en fysieke touchpoints. Een briljant voorbeeld van fygital. Kijk snel op : https://www.youtube.com/watch?time_continue=24&v=NvJFluC3A5s
  • het keuzemoment bij Coolblue. In de fysieke winkel kun je via bestel/informatiezuilen, naar keuze met (fygital) of zonder hulp (digital) van de verkoper, een voorselectie maken van bijvoorbeeld mobiele telefoons. Vervolgens kan je ook nog kijken of het model van keuze wel in je binnenzak past (fysiek);

Veel organisaties lopen bij de realisatie van Fygital kansen tegen uitdagingen aan omdat:

  • verschillende kanalen onder de verantwoordelijkheid van verschillende afdelingen vallen
  • systemen niet gemakkelijk aan elkaar te koppelen zijn
  • het om andere vaardigheden van medewerkers vraagt

Fygital à la Transavia


Expert Marije Teerling, Base lead customer experience, transavia.com liet de expertgroep zien hoe Transavia dit onderwerp aanvliegt om de ervaring van haar klanten te verbeteren. Ze maakte hier onderscheid tussen diverse persona’s en de impact van een happy path customer journey (bijv. vlekkeloze vakantievlucht) en een unhappy path (bijvoorbeeld bij grote vertraging of een annulering van de vlucht).

In dat laatste geval is het belangrijk dat de onzekere reiziger zo snel mogelijk de informatie krijgt wat te doen. Binnen dat ene moment kan een combinatie van mobiel (digitaal) en mens (empathie, fysiek) de pijn in de klantreis verzachten door een fygital benadering van het klantreismoment.

Fygital Framework in ontwikkeling

De expertgroep Customer Engagement gaat tot november 2019 aan de slag om een Fygital Framework te bouwen die handvatten geeft aan retailers, groothandels en merken om de kansen die Fygital biedt, beter te benutten. Hierbij zal de groep met scenario planning ook nadrukkelijk naar de toekomst kijken. Wil je daarover op de hoogte blijven, volg dan de voortgang op de Shopping Tomorrow website en de sociale kanalen.

#fygital #customerengagement #shoptomorrow #fygitalframework

Do you want to know more? Feel free to contact Squadra.
Send an e-mail to roger.wegh@squadra.nl
(+31 6 54751271) or jos.schreurs@squadra.nl (+31 6 53 35 29 45)